ｺﾗﾑ:ﾗﾌﾞﾗの星[第1回]
ﾌｧｯｼｮﾝ系･接客の星
──話は変わりますが、日々の接客で気をつけていることはありますか？
Aさん「お客さまが何を求めて来店しているのかを聞くこと、きちんと会話をすることですね。入社当時は沈黙が怖くて一人で暴走トークしたこともありました（笑）。会社でスキルアップ研修を受けた時に、自分ばかりが話をしていて、意外とお客さまの希望を聞き出せていなかったと気づいたんです。きちんと質問すれば、お客さまは答えてくれることがわかってから、スムーズに会話ができるようになりました」
Bさん「会話の中での共感の仕方や、共感してから質問を投げかけるやり取りは大切ですよね。私は、基本的なことですがやっぱり挨拶。お店にいらっしゃる時とお帰りの時、仕事の手をとめてお客さまと向き合うということが、出来ているようで出来ていないことがあります。第一印象が決まる場面なので、何よりも大切にしたいです。話しかけるだけでなく、話しかけられやすい状態でいることも重要だと思います」
Aさん「それは、すごく高度なワザですよね」
Bさん「真顔だとお客さまが話しかけにくいので、基本は口角があがっていること。そして、いつでも要望に応えられる距離にいることです」
Aさん「よくわかります。挨拶と笑顔の維持は接客の基本ですが、これが意外とむずかしい。忙しいとつい笑顔が引きつったり…」
Bさん「引きつるのは、笑おうと意識しているのでいいと思います。一番ダメなのが真顔です。口角が下がっているわけですから。特にすごく暇な時は要注意です。」
Aさん「そうですね、暇な時が一番つらいかも」
Bさん「いきなりお客さまがいらっしゃった時、声をかけるのがむずかしくなるんですよね。急にテンションを上げ過ぎて“間違った！”という空気が流れることもあります」
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